為何特斯拉 Model S 有高滿意度，「擁有好的客服不怕產品出包」

俗話說早起的鳥兒有蟲吃，不過早買的消費者買到的第一批產品常常問題最多，因為日後的產品，隨著製造技術與經驗進步，以及收到第一批產品的問題回報，品質會逐漸改進。電動車也不例外，美國電動車及油電混合車推動組織 Plug In America 分析報告顯示，特斯拉（Tesla）Model S 電動車，其 2012 ~ 2013 年款的早期車主，可能有高達三分之二行駛 6 萬英里（9.66 萬公里）就需要更換傳動系統。

Plug In America 的分析報告資料來自 370 名車主，其中 43 名擁有 2014 ~ 2015 年份 Model S，由於是新買的車，行駛里程尚未超過 2 萬英里，而根據 327 名早期購買的車主資料進行數學運算分析，預測有 66% 車主行駛 6 萬英里就需要更換傳動系統。不過需要更換傳動系統不代表傳動系統已經故障損壞，因為特斯拉的政策是，一旦傳動系統開始發出不正常雜音就提早換新，而不是等到傳動系統真的故障損壞才換修，另外由於特斯拉保固 8 年，換新對車主也不會造成額外負擔。   這份資料也說明了為何 Model S 遭到一些負面評價，如美國消費性商品評鑑雜誌《消費者報告》（Consumer Reports）把 Model S 從推薦名單中除名，其原因就是認定其「問題發生率高於平均」。日後特斯拉多次表示其技術與經驗進步讓產品品質大幅提升，2015 年 11 月時更表示將故障率降至原有的一半，執行長伊隆‧馬斯克（Elon Musk）也對近幾個月出貨的傳動系統表示信心滿滿。   不過，到底特斯拉的製造品質是否提升，恐怕要等 2014 ~ 2015 年的車輛行駛更久才能見真章。   無論如何，可以確定的一點是，Model S  仍銷售破 10 萬輛，而《消費者報告》指出，儘管問題發生率高於平均，特斯拉車主的滿意度卻居高不下，有高達 97% 車主說會再買特斯拉，原因在於高效率的客服，以最快速度幫助消費者解決問題，不論是馬達、差速器、剎車、資訊系統出問題，都以最不讓消費者困擾的方式盡速更換，「誠意」讓人滿意。   新創產品總是難免有許多意料之外的問題，特斯拉的例子或許可以成為很好的範例，不論是硬體產品還是服務，爛的客服能把好產品弄臭，好的客服讓產品出包也無妨，這天差地別，業者可得戒慎恐懼。

（首圖來源： CC BY 2.0）    （本文授權轉載自《》─〈〉）

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